작성일 : 26-07-24 15:37
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[충남지노위 결정문 보니] 1357콜센터 원청 사용자는 중기부
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글쓴이 :
동구센터
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상담전화 운영·악성 민원 대응 권한 근거로 사용자성 인정
엄재희 기자 입력 2026.07.23 06:30
노동위원회가 중소벤처기업부의 1357중소기업통합콜센터 노동자에 대한 원청 사용자성을 인정하면서 상담전화 운영 방식과 악성 민원 대응에 필요한 권한을 중기부가 갖고 있다는 점을 근거로 든 것으로 확인됐다.
22일 <매일노동뉴스>가 확보한 결정문을 보면 충남지노위는 중기부가 ‘감정노동자 보호체계 구축과 안전한 상담환경 조성 분야’에서 상담노동자의 근로조건을 실질적이고 구체적으로 지배·결정할 수 있는 사용자 지위에 있다고 판단했다. 충남지노위는 지난달 18일 공공운수노조가 중기부를 상대로 제기한 교섭요구 사실 미공고 시정신청을 인용했다.
충남지노위는 중기부가 상담전화 운영 전반을 관리하고 있다는 점에 주목했다. 중기부는 전화번호 1357과 통화 연결 중 나오는 자동응답시스템(ARS)을 관리하며 전화 연결 방식과 안내 내용을 변경할 수 있다. 안내 내용이 바뀌면 고객의 혼란이나 불만이 상담노동자에게 향할 수 있어 상담환경에 영향을 미친다고 봤다.
악성 민원 대응에서도 중기부가 핵심적인 역할을 한다고 판단했다. 위탁업체인 케이티씨에스는 상담 중 폭언이 발생하면 통화를 종료할 수 있는 ‘인권버튼’을 운영하는 등 자체적으로 악성 민원에 대응하고 있다고 주장했다. 그러나 충남지노위는 ‘인권버튼’은 폭언 발생 뒤 통화를 끊는 사후조치에 그친다고 봤다. 반복적으로 폭언하는 민원인의 번호를 사전에 차단하는 권한은 중기부에 있어 근로조건에 상당한 영향을 끼친다는 것이다.
콜센터 운영에 필요한 주요 장비와 전산시스템을 중기부가 소유·관리한다는 점도 사용자성 판단의 근거가 됐다. 1357중소기업통합콜센터 상담노동자들은 중기부가 제공한 사무실과 컴퓨터, 전화기, 헤드셋을 사용하고 있다. 또 중기부가 관리하는 업무용 프로그램과 상담 데이터베이스를 통해 업무를 수행한다. 충남지노위는 상담 업무가 중기부가 마련한 장비와 전산시스템을 토대로 이뤄진다고 봤다.
노조는 감정노동 보호 외에도 임금·수당 인상과 휴게시설 개선, 업무방식 변경시 사전협의 등을 교섭의제로 제시했다. 다만 충남지노위는 이번 결정에서 감정노동자 보호체계 구축과 안전한 상담환경 조성 분야만 판단했다.
출처 : 매일노동뉴스(https://www.labortoday.co.kr)
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